В первые три недели декабря количество обращений в службу поддержки HitBTC увеличилось в полтора раза по сравнению с предыдущими тремя месяцами. Многие клиенты биржи с начала зимы не могут вывести с неё средства.
HitBTC опубликовала в своём блоге долгожданный комментарий, в котором её представители заверяют, что в курсе обеспокоенности пользователей, и отвечают на претензии.
Прежде всего HitBTC ссылается на общее ухудшение ситуации в секторе криптовалютных бирж, которое объясняется наплывом новых клиентов. Площадка оказалась в аналогичном положении, но, в отличие от других бирж, не приостановила регистрацию и не намерена этого делать. Сбой отдельных функций она объясняет всё тем же объективным фактором в виде притока новых пользователей.
HitBTC заверяет, что пытается оптимизировать систему и сохранить число доступных рынков (сейчас их почти 500). В заявлении сказано, что «сотрудники работают над этим, не покладая рук и без выходных».
Кроме того, компания указывает на трудности с программным обеспечением. Порой HitBTC первой начинает поддерживать новые монеты, запуская ПО на стадии бета-тестирования. Устранение багов и уязвимостей в его работе и вынужденная медленная ручная обработка транзакций — всё это приводит к тому, что некоторые валюты остаются в режиме обслуживания. HitBTC выражает надежду на то, что это временная ситуация.
Биржа советует клиентам периодически проверять, не исправлена ли заявленная проблема, поскольку это может произойти быстрее, чем получение ответа.
HitBTC указывает на сильные стороны своей работы и обещает высокое качество обслуживания.
В частности, компания подчёркивает, что с момента запуска площадки в 2013 году не был потерян ни один бит информации пользователей, сообщает о разработке нового ПО, способного справиться с увеличивающейся нагрузкой, и отмечает, что служба поддержки уже увеличила скорость обработки запросов.
На HitBTC приходится треть объёмов торгов в Bitcoin Cash (BCH) и порядка 10% торгов в биткоинах. Ранее биржа вынуждено ввела комиссии на зачисление средств в главной криптовалюте.
